V Zdravstvenem domu Dr. Adolfa Drolca Maribor, v zadnjem času opažajo, da se povečuje psihično in predvsem verbalno nasilje nad zaposlenimi, ki delujejo na triaži ob vstopu v prostore zavoda, na katerih morajo preverjati pri pacientih bolezenske znake, ki bi lahko kazali na morebitno okuženost s Covid 19.

»Dnevno se srečujemo z raznimi žaljivkami, da samo sedimo na kavi in nič ne delamo«

Govorili smo tudi z medicinsko sestro, ki dela v ambulanti zdravstvenega doma Dr. Adolfa Drolca. Želela je ostati anonimna, njene podatke hranimo v uredništvu. Povedala nam je, da se je v času epidemije nestrpnost pacientov do zdravstvenih delavcev še samo povečala: »Dnevno se srečujemo z raznimi žaljivkami, da samo sedimo na kavi in nič ne delamo – do raznih kletvic, izrečenih preko telefona, ki smo se jih preko let že nekako navadili, do žalitev, da smo nesposobni. Imeli smo tudi primer fizičnega nasilja do zdravstvenih delavcev na triaži.«

»Tudi zdravstveni delavci smo samo ljudje in težko verjamem, da bi ti ljudje tako odreagirali, če bi vsaj en teden vsak dan doživljali žaljivke. Glede na povprečje vpisanih pacientov na posameznega zdravnika, ki znaša okvirno 2000 pacientov, se je potrebno zavedati, da se recepti, napotnice za prvo in ponovno napotitev, nalogi za prevoz, nalogi za patronaže ne napišejo kar sami,« opisuje medicinska sestra in doda, da je administrativnega dela vedno več. Vsak dan beležijo okvirno 50 klicev, tudi do 60 mailov, na katere je potrebno odgovoriti, paciente poklicati, izvajati preveze, preglede pacientov.

Ljudje zagovarjajo samo svoje pravice, dolžnosti pa ne upošteva nihče. Smo kot predpražnik, nad katere posamezniki vlivajo svoj gnev.

Poudari, da je vsak, ki se je odločil vstopiti v poklic zdravstva, to storil z namenom pomagati ljudem in se tudi zavedal, da delo z ljudmi ni enostavno. Kot pa je opaziti, pa nastrojenost vedno bolj narašča in nad marsikaterim zaposlenim pušča posledice in marsikdo razmišlja o menjavi službe. »Ljudje zagovarjajo samo svoje pravice, dolžnosti pa ne upošteva nihče. Smo kot predpražnik nad katere posamezniki vlivajo svoj gnev.«

Obravnavajo tudi primere fizične agresije

Obrnili smo se na Aleksandra Jusa, pomočnik direktorja za zdravstveno nego, ki nam je povedal, da je prišlo tudi do primerov fizične agresije, ko je spremljevalec pacienta grozil medicinski sestri, ji razmetal mizo, na kateri ima sezname pacientov, brez kontaktni merilec telesne temperature in ostale pripomočke za opravljanje triaže. »Do teh dogodkov največkrat prihaja na vstopih, na katerih je največja frekvenca pacientov, to sta lokaciji Sodna ulica in Vošnjakova.«

Namestili bodo video nadzor

Na vprašanje ali so morda povečali varnost z dodatnimi varnostniki Jus odgovori: »Na žalost dodatnih varnostnikov ni možno povečati, saj zavod ne razpolaga oziroma ni upravičen do finančnih sredstev, ki bi bila namenjena za plačilo varnosti.« Bodo pa namestili video nadzor, preko katerega bo možno spremljati incidente ter na podlagi tega tudi ustrezno kazensko ukrepati.

Na žalost dodatnih varnostnikov ni možno povečati, saj zavod ne razpolaga oziroma ni upravičen do finančnih sredstev, ki bi bila namenjena za plačilo varnosti.

V zavodu sicer že vse od sprejema Zakona o pacientovih pravicah (Uradni list RS, št. 15/08 z dne 11. 2. 2008) deluje Sprejemna pisarna za varstvo pacientovih pravic, ki beleži in obravnava vse prijave morebitnih kršitev pacientovih pravic ter sodeluje z zastopnicama in varuhinjo pacientovih pravic, nam je pojasnil Jus in poudaril, da vse prijave v zavodu nemudoma obravnavajo.

»Iz tega razloga smo za obdobje med 13. 3. do 30. 9. obdelali vse morebitne prijave kršitev o nedostopnosti do zdravstvene oskrbe. Rezultati so pokazali, da v tem obdobju ne beležimo nobene pisne popolne pritožbe, prejeli smo samo 8 neformalnih pritožb, šest po telefonu in dve po e-pošti, glede nedostopnosti do obravnave pri osebnem izbranem zdravniku,« pove.

Nasilje se skozi leta stopnjuje

Zanimalo nas je ali je bila zaradi nasilja potrebna bolniška odsotnost katerega izmed zaposlenih in prejeli odgovor, da se zaenkrat bolniška odsotnost iz tega razloga ni pojavila: »Zaposleni se zavedajo, da je potreben vsak posameznik, da lahko nemoteno deluje zdravstveni sistem, da lahko obravnavamo kar največje možno število ljudi.«

Zaposleni se zavedajo, da je potreben vsak posameznik, da lahko nemoteno deluje zdravstveni sistem, da lahko obravnavamo kar največje možno število ljudi.

Že v preteklih letih so organizirali izobraževanja za zaposleni iz področja komunikacije in mediacije ter pridobivanja dodatnih veščin iz teh področij, v letu 2019 pa so organizirali preventivni varnostni program, kako ravnati v primeru nasilnega dejanja. »Vsa ta izobraževanja so seveda organizirana iz razloga, ker se kontinuirano stopnjuje pojav nasilnih dejanj nad zaposlenimi v zdravstvu, kar je med drugim seveda tudi posledica nestrpnosti,« nam je na vprašanje ali opažajo, da se nasilje skozi leta povečuje in ali smo bolniki vse manj strpni, odgovoril Jus.

»Izbruhi nestrpnosti se tudi bolj tolerirajo ali celo napačno smatrajo za pravilno “postavljanje zase”«

Obrnili smo se tudi na Danijelo Mrzlekar Svetel spec. klin. psih. iz Zdravstvenega doma dr. Adolfa Drolca, ki nam je potrdila opažanja, da se nasilje skozi leta stopnjuje in dodala, da meni, da se spreminjajo oblike izražanja nestrpnosti: »Občutki nezadovoljstva, stiske, jeze so najverjetneje trajni spremljevalci našega bivanja v družbi. Videti pa je, da je v sedanjem času manj oblik primernega nadziranja nestrpnosti. Izbruhi nestrpnosti se tudi bolj tolerirajo ali celo napačno smatrajo za pravilno “postavljanje zase”. Veliko premalo je iskanja oblik izrazov nezadovoljstva, nestrinjanja, ki bi volili v reševanje problema in veliko preveč je brezobzirnega sproščanja napetosti, ki pravzaprav poruši možnost nadaljnje komunikacije.«

Najverjetneje morajo izbruhi nezadovoljstva najprej narediti veliko škode, da bo družba začutila potrebo po spreminjanju načinov izraza nezadovoljstva. Takšno vedenje je potrebno nedvoumno obsoditi.

Kot pojasnjuje se nato napetost sicer sprosti, nasprotna stran pa je tako prizadeta, užaljena, jezna, da več ni pripravljena na nadaljnji pogovor  ali pa je potrebno veliko dela, da se pride na točko pred izbruhom nestrpnosti. »Za tako stanje – torej za takšno notranjo in zunanjo toleranco  izbruhov nestrpnosti je veliko, zlasti družbenih dejavnikov. Najverjetneje morajo izbruhi nezadovoljstva najprej narediti veliko škode, da bo družba začutila potrebo po spreminjanju načinov izraza nezadovoljstva. Takšno vedenje je potrebno nedvoumno obsoditi. Takšen odziv bi moral biti večinski in jasen.«

Izkušnje v zdravstvu so, kot pove, v sedanji situaciji pogosto huda frustracija. Znotraj tega je  po njenih besedah možno čutiti od blage zmedenosti do obupa in besa. »Vsa čustvena stanja so lahko logična, torej imajo “legitimno pravico”, da se pojavijo. In seveda imajo pravico, da najdejo neki vedenjski izraz. Ta pa mora biti usmerjan s pravicami ljudi na drugi strani do tega, da niso napadeni, žaljeni, ogroženi.«

Vsa čustvena stanja so lahko logična, torej imajo “legitimno pravico” , da se pojavijo. In seveda imajo pravico, da najdejo nek vedenjski izraz. Ta pa mora biti usmerjan s pravicami ljudi na drugi strani do tega, da niso napadeni, žaljeni, ogroženi.

Ljudem svetuje, da o nepravilnostih javljajo ustreznim organom: »Svetujem tudi, da se organizirajo v skupine, saj skupina lahko naredi več kot posameznik. Vsekakor svetujem, da ne zadovoljijo samo svoje potrebe, da se znebijo neprijetnih čustev z izbruhom, temveč, da silo, ki jo vsebujejo čustva, usmerijo v dejanja, ki bodo preoblikovala neustreznosti v zdravstvu. Marsikaj se da narediti, če se vpliva konstruktivno, jasno in vztrajno. Torej – ni treba vsega “požirati”, kar je pogost občutek ljudi, pri katerih prihaja do izbruhov.«

Pritiske, nezadovoljstva in stiske je zelo težko vzdržati

Ljudem, ki delajo na področju zdravstva in so deležni izbruhov nezadovoljstva in jeze, pa svetuje strogo profesionalno držo – v odzivu raje manj kot več. Sporoča jim, da so samo predstavniki zdravstva – neugodnih ukrepov in da ne gre za njih osebno. »Če je le možno, naj se odrečejo presoji o upravičenosti oz. neupravičenosti izbruha nezadovoljstva ali jeze,« pove in doda, da obvezno ob tem potrebujejo močno podporo vodstva in sodelavcev, saj je pritiske, nezadovoljstva in stiske zelo težko vzdržati.

»Predvidevam, da bi takšno podporo morali imeti konstantno – torej zavedanje, da je v ozadju podpora s strani vodstva in permanentna možnost razbremenjevanja čustvene napetosti, stiske. Pri fizičnem nasilju pa se mora seveda nemudoma in brez dvoma vključiti tudi ostale družbene mehanizme za regulacijo sobivanja – mislim policijo in sodstvo,« zaključi.

Zavedajo se stiske in težav pacientov

Poudaril je, da bi njihove ambulante v skladu s pravili obveznega zdravstvenega zavarovanja morale biti dosegljive za naročanje dve uri v ordinacijskem času. »Ker pa se zavedamo stiske in težav pacientov, imamo ta čas povečan na štiri ure dnevno«. Ker so telefonske linije zaradi povečanega števila klicev preobremenjene in je pogosto težko vzpostaviti zvezo z ambulanto, svetujejo, da če le imate možnost, napišejo elektronsko sporočilo. Odgovor boste prejeli najkasneje v dveh delovnih dnevih.

Z željo izboljšati dosegljivost naših ambulant, so ponovno vzpostavili Klicno točko, kamor pokličejo v primeru, da na 5 (pet) zaporednih telefonskih klicev s strani ambulante ni odziva. Klicna točka deluje med 7. in 15. uro na telefonski številki 02 22 86 200. Ko je zveza vzpostavljena naj klicoči izberejo številko 1. Ko bo zveza z osebo v klicnem centru vzpostavljena, bodo prejeli vsa nadaljnja navodila, lahko pa bodo tudi predali morebitna naročila za želeno obravnavo.

Morda vas zanima tudi: Psihologi se bojijo nakopičenih notranjih napetosti, bomo priča družinskim tragedijam in močnim družbenim odzivom? V odnosnih prihaja do težav zaradi »banalnih« stvari, ne pozabite nameniti časa sebi